Opinie w Google: jak pozyskiwać, jak odpowiadać i czy można usuwać?

Pozyskiwanie opinii w Google – skuteczne strategie i metody

Aby skutecznie pozyskiwać opinie w Google, warto zastosować sprawdzone strategie, które w dłuższym terminie zwiększą liczbę rezencji i poprawią widoczność wizytówki w wynikach wyszukiwania:

• proś bezpośrednio klientów o opinię podczas usługi: to skuteczny sposób, o którym nie pamięta większość właścicieli firm!
• wydrukuj ulotkę z prośbą o opinie i prezentuj ją w przestrzeni usługowej
• utwórz fizyczny przedmiot z prośbą o opinie: gadżet, karteczka z poradą, ciastko z niespodzianką, zdrapka, krówka z QR do opinii
• gdy użytkownik w mediach społecznościowych napisze pod postem pozytywny komentarz poproś o przepisanie treści do jednego z profili firmowych – wyślij link
• gdy otrzymasz pozytywną opinię w systemie rezerwacyjnym (Booksy, ZnanyLekarz): napisz SMS z podziękowaniem, dodaj dodatkową poradę i zawrzyj prośbę o wystawienie opinii także w Google – wyślij link mobilny do swojego profilu
• drukuj kod QR z linkiem mobilnym opinii w Google na paragonach
• zakup kartę QR do pozyskiwania recenzji (tzw. zbieracz opinii QR)
• wykorzystaj miejsca w komunikacji elektronicznej: stopka maila, przycisk na www
• wyślij e-mail do zadowolonego klienta (ewentualnie SMS – wersja skrócona):
  • zrób zdjęcie klienta podczas usługi i dołącz je do tego maila
  • zawrzyj dodatkową poradę zwiększającą całościową wartości usługi
  • poproś o opinię na temat konkretnej usługi
  • wpisz link mobilny: ten wyświetla się wszędzie, jest statyczny i aktywny w aplikacji mobilnej, inne mogą powodować problemy z logowaniem mobilnym (z telefonu w Mapach: Firma/uzyskaj więcej opinii)
  • w treści użyj sugestii w formie tekstu bogatego w pożądane słowa kluczowe – wytłuść frazy i synonimy 
  • zawrzyj także alternatywę dla zażaleń – na wszelki wypadek

💡 Pro TIP: dbaj o opinie w profilach firmy widocznych dla “nazwa marki opinie” – są czynnikiem SEO oraz marki, pokazują się klientom oraz niektóre z nich będą włączone do opinii Google w wynikach wyszukiwania.

Wzór e-maila do klienta z prośbą o opinie

Temat: Jak najlepiej wdrożyć lokalne SEO? + Pozytywne opinie w Google

Treść:

Cześć [Imię],

Dziękuję serdecznie za skorzystanie z konsultacji SEO! Aby najlepiej wykorzystać sugestie i poprawić widoczność Twojej firmy w Google, podpowiadam dodatkowo:

✅ Pracuj zawsze z planem – zacznij od przemyślenia jak możesz wdrożyć wnioski do swojej całościowej strategii i dopiero wtedy zastosuj zalecenia. Działaj zawsze metodycznie – od ogólnego planu do realizacji – taka zmiana w podejściu przynosi długoterminowo znakomite efekty SEO!

✅ “Kim jesteś, co robisz i gdzie (dla kogo)” – pozycjonowanie lokalne to powtarzanie tego zwrotu. Używaj nazwy marki, nazw usług, produktów, kategorii GBP, nazwy lokalizacji, miejsc z okolicy, obszarów. Pisz o tym wszędzie, w kółko i we wszystkich mediach. Ta mantra to klucz do lokalnej widoczności SEO.

✅ Pracuj nad pozycjonowaniem regularnie –  buduj i aktualizuj  treści, autorytet domeny, rób wpisy, odpowiadaj na opinie, buduj zaangażowanie we wszystkich kanałach komunikacji.

Pamiętaj także o opiniach w Google. Poproś o nie podczas usługi, rób zdjęcia klientom i wysyłaj po wizycie wraz z dodatkową sugestią podwyższające jakość usługi –  zawrzyj sugestie podobne do moich powyżej 🙂.

Tak jak opinie są ważne dla Twojej firmy – są i istotne dla mnie – wg badań ponad 95 % użytkowników je czyta, a ponad 70 % wierzy w nie tak,  jak osobistym poleceniom. Opinie to najlepszy sposób budowania zaufania i tworzenia wiarygodności – tym samym i ja poproszę Ciebie o najlepszą opinię na moim profilu w Google:  https://g.page/r/CVZsUVSKOhjcEBE/review

Jeśli masz natomiast jakiekolwiek sugestie na temat tego co powinienem poprawić lub co wymaga dodatkowego wyjaśnienia, napisz bezpośrednio na: maciej@konsultantseo.pl lub zadzwoń – w pierwszej kolejności wezmę Twoje sugestie pod uwagę. 

Dziękuję za konsultację i trzymam kciuki za sukces Twoich działań pozycjonerskich! 

Odpowiadanie na opinie w Google – najlepsze praktyki

Odpowiadanie na opinie w Google to jeden kluczowych elementów strategii marketingowej, który buduje zaufanie do firmy oraz wpływa pośrednio na pozycjonowanie wizytówki na Mapach Google. Postaraj się stosować następujące praktyki:

• odpowiadaj mniej więcej po 3 dniach oraz w godzinach pracy firmy – wg badań takie opinie mają mniejszą szansa na usunięcie przez Google
• traktuj odpowiedzi jako reklamę usługi, jakości, czy też lokalizacji firmy – wyjaśniaj składowe usługi i korzyści, mów o szkoleniach oraz staraniach firmy, reklamuj misję i wartości
• podziękuj za opinię, lecz opowiedz o dalszych możliwościach  np: „dziękujemy za opinie na temat Waszej wizyty w lipcj, … , pamiętajcie że góry są także piękne w zimie – mamy narty, sanki i każdej zimy mnóstwo śniegu!” 
• zawrzyj w tekście zawsze jakąś wersję lub część zwrotu “kim jestem, co robię i gdzie (dla kogo)”
• pamiętaj, że odpowiedź piszesz do potencjalnych klientów – nie odpowiadaj tylko autorowi
• pisz oryginalne treści i nie twórz sztampowych komentarzy (np: “Dziękuję za opinię”)
• rób jak najwięcej nawiązań do treści samej opinii, poszerz pozytywnie poruszone tematy, podziękuj i zawrzyj emotikony
• sprawdź sentyment tekstu odpowiedzi w Natural Language AI 
• pamiętaj, ze odpowiedzi nie stanowią bezpośredniego czynnika SEO więc pisz tak, aby odpowiedź miała wartość marketingową

💡 Pro TIP: odpowiadaj na opinie we wszystkich profilach pojawiających się dla frazy: “marka + opinie” – zwiększasz jeszcze bardziej wiarygodność firmy oraz wpływasz na SEO

Odpowiadanie na stare opinie w Google

Odpowiedz zawsze na opinie bez odpowiedzi: każda recenzja jest ważna dla Google, a dawni użytkownicy mogą przypomnieć sobie o Twojej firmie:

• odpowiedz pojedynczo i w nieregularnych odstępach czasu, nie odpowiadaj na wszystkie jednego dnia
• zmień odpowiedzi typu “dziekujemy za opinie” na solidną treść 
• pamiętaj, że użytkownik otrzyma powiadomienie o zmianie odpowiedzi w mailu

Odpowiadanie na negatywne opinie w Google

Właściwe odpowiedzi na negatywne opinie mogą pozytywnie wpłynąć na wizerunek firmy i wzbudzić dodatkowe zaufanie. Warto potraktować odpowiedź z dystansem oraz jako okazję do podkreślenia atutów firmy zachowując jednocześnie zrozumienie dla jej autora oraz nigdy nie wchodząc w defensywność lub ocenę:

• odpowiadaj tak, aby informacja była reklamą firmy – przekieruj uwagę na jakość usług, wykaż się wysoką kulturą odpowiedzi oraz zrozumienia do potrzeb klienta i możliwego, między wierszami, niedopasowania, a nie braku jakości usługi
• użyj serdecznego, uprzejmego i pozytywnego języka, bądź profesjonalny, lecz nie sztuczny, zachowaj kulturę i dyplomację
• nie mów wprost, jeśli klient napisał coś nieprawdziwego: zauważ pozytyw wypowiedzi i pochwal wnikliwość, komplementuj wytrącając oręż z rąk, i zmieniając kierunek treści
• nie wchodź w negatywną polemikę, ani nie odpowiadaj ewidentnym hejterom (lub odpowiedz krótko: “Dziękujemy za informacje”).
• odpowiadanie na opinię, szczególnie długie i treściwe, może powodować niestety podbicie opinii w wynikach – jeśli ogólny wyraz opinii jest zbyt negatywny, postaraj się skrócić odpowiedź do minimium

Usuwanie opinii w Google: moderacja i możliwości

Moderacja Google i wiarygodność opinii

Google stosuje moderację i usuwa opinie tam, gdzie widzi podejrzane i niezgodne z wytycznymi treści oraz wzorce zachowań użytkownika. System bierze pod uwagę treść recenzji, historię aktywności z daną firmą, historię konta oraz statystyki językowe treści. Google coraz lepiej wykrywa także wzorce językowe: nienaturalną lub zbyt generyczną składnię, nadużycia fraz czy inne elementy, które mogą sugerować spam lub manipulację. Algorytm w wielu przypadkach jest zaskakująco skuteczny, a w innych potrafi usuwać opinie realnych i zaangażowanych użytkowników. Pomijając błędy algorytmu najwyższą wiarygodność dla Google mają opinie wystawiane przez użytkowników, którzy:

• posiadają wcześniejszą aktywność online na wizytówce:
  • użytkownik klikał na wizytówce i sprawdzał ofertę firmy
  • kliknął na przycisk strony www z poziomu wizytówki (lub ma Chrome)
  • sprawdzał dojazd do lokalizacji
• posiadają aktywność offline:
  • odwiedzili lokalizację ze swoim telefonem
  • telefon użytkownika był zalogowany do Google oraz miał włączony GPS
  • idealnie – używał map Google, aby dojechać do lokalizacji
• odczekały 2-3 dni po wizycie przed dodaniem opinii
• są w programie “Lokalni Przewodnicy” Google (Local Guides)
• paradoksalnie – napisali krótki tekst: wbrew intuicji oraz wg badań Localo usuwane są rzadziej niż te z tekstem długim

💡 Pro TIP: Google powiadomi autora opiniii o jej usunięciu lub pozostawi usunięcie bez informacji zwrotnej

Usunięcie opinii firmy przez właściciela

Usunięcie nieprawdziwej lub naruszającej zasady Google opinii zawsze wymaga strategicznego podejścia. Algorytmy prawie nigdy nie eliminują recenzji negatywnych automatycznie, dlatego warto zawsze podjąć samodzielnie próbę ich usunięcia używając następujących strategii:

• jeśli wiesz kto napisał komentarz – skontaktuj się, porozmawiaj, ustal prawdziwy powód problemu oraz korzystne warunki przyjęcia reklamacji – zrób tak, aby klient był zadowolony i zmienił treść opinii. Czesto opinia pojawia sie jako forma reklamacji, której klient nie chce zgłaszać w drodze bezpośredniej. 
• zgłaszanie opinii z wielu kont i adresów IP (VPN) i wskazanie nabardziej bolesnego powodu naruszenia do otrzymanej treści recenzji
• napisanie na X: @GoogleSmallBiz z prośbą o usunięcie opini – mało prawdopodobne, ale zawsze podwyższa szansę na sukces
• użycie formularza do zarządzanie opiniami w Google: https://support.google.com/business/workflow/9945796?hl=pl
• ostatecznie użycie formularza zgłaszania treści wymagających usunięcia ze względów prawnych – jeśli treść opinii faktycznie narusza prawo polskie: https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=geo&uraw=&sjid=3881851529524830620-EU
• skorzystanie z możliwości sądowych: jeśli uważasz, że nastąpiło faktyczne złamanie prawa możesz uciec się do drogi prawnej, która w ostatnich latach znacząco się poprawiła w skuteczności

Strategie black hat wpływania na wizerunek w Google

Niektórzy użytkownicy korzystają z nieregulaminowych oraz czasem niezgodnych z prawem strategii, które próbują manipulować wizerunkiem firmy. Niektóre z zaobserwowanych technik to:

• pisanie opinii z własnych profili Google
• zmienianie wcześniej napisanej treści, powodujące przejście opinii na górę listy opinii
• kupowanie opinii lub wymiana opinii
• zdenerwowanie autora opinii tak, aby zaczął być wulgarny i zgłoszenie treści jako nieodpowiednich 

Stosowanie tych technik może prowadzić do usunięcia opinii, oflagowania wizytówki oraz potencjalnych problemów z prawem. Jest to zestaw ryzykownych metod, które krótkoterminowo mogą faktycznie przynieść korzyści, lecz w długim terminie wraz z ulepszeniami algorytmów oraz z wzmożonym nadzorem prowadzonym przez Google mogą być źródłem problemów. 

Opinie w innych profilach firmy poza Google

Opinie w profilach firmowych poza Google mają znaczenie dla budowania reputacji firmy oraz są czynnikiem SEO. Google traktuje te opinie jako dodatkowy sygnał wiarygodności i autorytetu marki (EEAT) oraz czasem dodaje je do opinii w SERP. Profile firmowe, o które warto dbać i w któych powinno się stosować strategie pozyskiwania opinii to:

• Gowork: zachęć pracowników do pisania opinii. Jeśli masz dobre relacje w zespole Gowork może być użytecznym źródłem dobrych opinii, jeśli nie stanie się źródłem problemu – zdecyduj więc odpowiedzialnie, czy inwestujesz w ten profil
• Cylex, Aleo oraz Yelp: szybko pojawią się wynikach wyszukiwania marki – zadbaj o nie
• Trustpilot: jest załączany do opinii Google i należy budować go szybko, bo zaczyna od wartości opinii 3.5, co może być odczytywane negatywnie przez Google i użytkowników
• Oferteo: cenne źródło zaufania dla Google i dla frazy “najlepszy”